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社団法人日本旅行業協会 Japan Association of Travel Agents |
| 日本旅行業協会は、旅行者に対する康行業務の改善並びに旅行サービスの向上等を図る
とともに、会員相互の連絡強調につとめ、もって旅行業の健全な発展に寄与し、観光事業の発展に貢献することを目的としています。
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これらの目的を達成するために、次の事業を行っています |
| 業界団体としては---- |
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・旅行の容易化の推進、旅行需要の喚起 |
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・「安心・安全の旅」の推進及び宣伝活動 |
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・旅行業務の改善、業界の共同利益の向上、共通事項の推進 |
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・旅行関連情報の収集、会員・一般への提供 |
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・行政・自治体・国内外の観光関連団体等との連絡強調 |
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・その他業界団体として必要な業務 |
| 旅行業法に基づく事業は---- |
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・旅行者及び旅行に関するサービスを提供する者からの |
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旅行業者等が取り扱った旅行業務に対する苦情への対応 |
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・一般旅行業務取扱主任者の国家試験の代行 |
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・旅行会社の社員に対する研修及び国家試験に伴う指定研修の実施 |
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・弁済保障制度の運営 |
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・旅行業務の適切な運営のための会員指導 |
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・公正な旅行取引と健全な旅行業発展のための調査、研究及び広報 |
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| 会員について「2005.3.18現在」 |
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正会員：旅行業者 1213社
協力会員：正会員以外の旅行業者及び旅行業者代理業者 858社
賛助会員：運輸・宿泊業その他旅行業に密接な関係がある者 97社
在外賛助会員：在外の旅行業者及び運輸・宿泊業
その他旅行業に密接な関係がある者 1003
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〜消費者相談室〜
消費者相談室とは？
（社）日本旅行業協会（ＪＡＴＡ）が行っている苦情処理業務は、旅行業法「第22条の６−苦情の解決」によって定められて
います。したがって、消費者から「苦痛の申出があったときの「苦情の解決」へ向けた業務遂行は、旅行業務に定められた範囲内に留まります。
JATAの立場は、「紛争解決について裁定を下す」ことではなく、「紛争に至るまでの事実関係を解明し、公平かつ適切な助言を行うことにより
当事者に対して妥当な解決が図れるよう援助する」ことにあります。
JATAは旅行業、旅行業者双方に対して「強制権」「裁定権」を有するものではありませんので、「紛争の解決」実現のためには、
双方の「約款に対する理解」と「歩み寄りの精神」が前提となります。
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消費者相談室の業務
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旅行会社を通して申込まれた旅行に関するトラブルについて、約款やその他の法律を基準として、公正な解決に向けた苦情処理を行います。 |
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旅行会社のご紹介や旅行先についてのご質問は受け付けていません。 |
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旅行業法・旅行業法施行規則
第二十二条の六（苦情の解決）
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| １ |
旅行業協会は、旅行者又は旅行に関するサービスを提供する者から旅行業者等が取り扱った旅行業務に関する苦情について
解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査するとともに、
当該旅行業者等に対し当該苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない。
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| ２ |
旅行業協会は、前項の申出に係る苦情の解決について必要があると認めるときは、当該旅行業者等に対し、文章若しくは口頭による説明を求め、
又は資料の提出を求めることができる。
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| ３ |
社員は、旅行業協会から前項の規定による求めがあったときは、正当な理由がないのに、これを拒んではならない。
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| ４ |
旅行業協会は、第一項の申出、当該苦情に係る事情及びその解決の結果について社員に周知させなければならない。
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旅のトラブル・・・
旅客者から消費者相談室に寄せられた、「困った」「どうすれば」「頭にきた」といった相談・意見などを項目別にいくつか分けてみました。
航空機・地上手配にかかわる問題
航空機のストライキでローマ観光が１日カットされた
・トラブルの内容
航空会社のストライキでローマへの乗り継ぎができず、散々待たされた挙句ロンドンで１泊することになりました。翌日も経由便でしか取れず、
ローマに着いたのは夕刻。結局ローマ観光が全く出来ませんでした。何のためにローマに行ったのかわかりません。
そもそも航空会社のストライキはあらかじめ計画され告知があるもので、航空会社としては事前にわかっていたはずです。それなのに、
何の対処もなくツアーを実施したからこんな結果になったのです。航空会社には旅程を管理する義務があると聞いています。ストライキに備えて
ロンドン・ローマ間の移動については、翌日の朝の直行便を事前に予約だけでもしておけば、半日観光くらいは出来たと思います。
そのような配慮不足に対し、無駄になった１日分として、旅行代金の１／９の返金を要求します。
・旅行会社の対応
今回のストライキは日本出発前には全く通知がなく、ロンドン到着後乗り継ぎカウンターで突然知らされた無通知ストライキであった上、航空会社が
用意していた臨時便が再びキャンセルされるなどした結果、お客様には大変なご迷惑をおかけしてしまいました。ただ、今回の事態に
つきましては、「運送機関の旅行サービス提供の中止」という弊社の関与し得ない事由の発生によって、旅行日程を変更せざるを得なくなったものと
判断しております。添乗員はロンドンの宿泊手配や翌日のローマ便の確保等でそれなりに一生懸命努力いたしましたが、結果としましては乗り継ぎ便
しか確保できず、かような仕儀に至ったものでございます。
つきましては、違約料や変更に伴う追加の諸経費並びにサービス未提供部分の返金額等を計算し、お一人様につき6,500円を返金させていただきますので、
ご理解いただきたいと思います。
・消費者相談室のコメント
ローマ観光ができなくなってさぞ残念だったと思います。しかしながら、「旅行契約はＰＬ法の対象外であり、直接サービス提供機関（航空会社・ホテル・
バス・レストラン等）に起因するトラブルについてまで損害賠償責任を負うものではありません。
主催旅行約款では、旅行会杜の関与し得ない事由による契約内容の変更を認めており、その場合、主催旅行会社は適切に旅程を管理し、変更内容を最小限に
とどめるよう努力しなければなりません。本件の添乗員はそれなりに努力したと思われ、旅程管理上は問題なかったことになります。
また、変更に伴う費用の増減はすべてお客様に帰属することになりますので、返金に対する考え方は妥当なものと思われます。
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旅客対応にかかわる問題
希望していた現地ツアーに参加できなかったのは最終日程表が遅れたためだ
・トラブルの内容
卒業旅行で友達とハワイに行くことに決め、インターネットで見つけたＡ社の格安旅行に申し込みました。自由行動を利用して十分に楽しもうと思い、
ガイドブック等でいろいろと調べたところ、「ジュラシックパークの撮影場所で海亀と遊ぶダイビング」という現地ツアーを見つけました。実は私も友達も
スピルバーグの大ファンなのです。早速この現地ツアーの日本代理店であるＢ社に連絡したところ、「出発の６日前までに、参加希望日と滞在ホテルを明示
して申込んでください」と言われました。そこでＡ社に日程表をいつもらえるか聞いたところ、「通常では１週間前までにお届けします」との事だったので、
それが届いてホテル名を確認してから申込むつもりでした。その後、卒論の忙しさにまざれうっかりしていましたが、４日前になっても日程表は届いて
いませんでした。あわててＢ杜に連絡したところ、既に締め切っており、ご希望日は満席になっていると言われました。
約束通り日程表を送ってくれていたら、ホテル名を明示して現地ツアーの予約ができたのです。これではせっかくのハワイ旅行の意味合いも半減です。どう責任を
取ってくれるのですか？
・旅行会社の対応
大変お気の毒ですが、日程表のお問い合わせをいただいた際の係員は、「通常の場合」の回答をしたのであり、１週間前必着の約束をしたわけではありません。
更に他社が主催する現地ツアーに参加を希望されていることも一切伺ってはおりません。
また、契約書面であるパンフレットにも、「遅くとも出発の前日までには確定書面（最終日程）を交付します」と記載しており、何ら契約上の約束違反はないと考えております。
ただ、当社係員の案内も一遍であり、結果としてご不満が残ったことは当社としても残念に思いますので、お見舞金としてお二人で5000円を差し上げたいと存じます。
・消費者相談室のコメント
Ａ社は主催旅行約款に則った対応をしており、旅行契約上の違反は見当たりません。お客様が内心で何を考えて日程表の到着日を確認してきたのかを、旅行会社に
予想させて答えさせることには無理があります。現地ツアーに参加するためにホテル名を早く知りたい旨を伝えていたなら、Ａ社は、現地ツアー予約の締切期限前に、
少なくとも利用ホテル名だけはお伝えするよう努力したでしょう。
お客様から質問したことに対する旅行会社からの回答は、それも１つの「約束事」になります。それに反した行為があれば、旅行会社は約束違反を問われ、場合によっては損害
賠償問題に発展します。しかし、具体的に何のための質問か示されていなければ、一般論としての答えになり、その内容まで責任を負うようなケースの発生は殆どありません。
Ａ社はあくまでもお見舞金として支払ったのでしょうが、法的には全く支払う必要がない秦件です。
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パンフレット表示にかかわわる問題
パンフレットの記載とは大違いの粗末なホテルだった
・トラブルの内容
パンフレットには宿泊ホテルについて「2001年誕生した最高級リゾート」、「エヴァソンルームに泊まる」と記載していたので、優雅なリゾートライフを過ごせると思い参加し
ました。ところが到着してみると古くて粗末なホテルに見えたため、ホテルに確認したところ、2001年にこのホテルを買収しリニューアルオープンしただけということが分かりました。
しかもエヴァソンルームというのはこのホテルの中で最も安いスタンダードルームタイプのことでした。パンフレットの記載はあたかも高級感をイメージさせるもので全く騙さ
れた気分です。その上プール前のビーチやレストランの外装が工事中で、のんびりと過ごすような雰囲気ではありませんでした。旅行会社にはこのような表記が許されるのでしょ
うか？
また工事に関して何も教えなくても良いものなのでしょうか？
・旅行会社の対応
この度は弊社の不適切な表示でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
「2001誕生」、「最高級」は事実と異なる不当表示であり、また「エヴァソンルーム」とわざわざ記載したため、部屋そのものに間違いはないものの、「特別な部屋」と解釈されて
も致し方ない仕儀だったと反省しております。
そもそも原因は当該ホテルのブローシヤーに記載された文言をそのままパンフレットに掲載したことにありました。また工事に関しては当該ホテルが騒音や景観の点で影響を及
ぼすものではないという一方的な判断で、弊社に何ら連絡しなかったことがわかりました。
何れにしましても弊社とホテル側とのコミュニケーション不足が原因と深く反省しております。今後このような問題を発生させないよう十分な連絡体制を作る所存でございます。
つきましては、貴重なご意見を頂戴したこととお詫びの意味を兼ねて粗品をお送りさせていただきますので、ご笑納いただければ幸いに存じます。
・消費者相談室のコメント
主催旅行の広告表示には法律等で定められた基準があり、虚偽の表示や具体的・客観的事実がなく優位性を意味する用語の使用は表示基準に反するものとされています。表示基
準を遵守したパンフレットの作成には、旅行会社として、現地手配会社やホテル・レストラン等の旅行サービス提供機関との連絡を密に常に的確な情報の把握に努めなければなり
ません。
本ケースは、表示内容から一般のお客様がイメージする内容と大きく逸脱したという意味で、期待が裏切られたことに対する慰謝料をどの程度支払うかという問題になります。
もっとも本ケースでは、お客様の気持ちが、主張を認めて今後改善してくれれば良いということだったため、旅行会社のお詫び状で納得したと聞いております。
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